Klantcontact, wat hoor jij?

Zo af en toe mag ik mee op pad met een adviseur. Om feedback te geven, om partijen bij elkaar te brengen of om het echte gedoe te achterhalen. Wat dan mooi zichtbaar wordt, is hoe gedreven veel adviseurs zijn, hoe graag ze het voor de klant willen oplossen. Maar met alle goede bedoelingen wordt soms nét niet gehoord wat de klant nu werkelijk van je nodig heeft. Terwijl je wel het volste vertrouwen hebt gewonnen. Niet de klant staat dan het goede gesprek in de weg, maar juist de adviseur. Hoe lang kan jij je mond houden?

 

September 2017, Marlies Bosker

 

 

Klantcontacten, we zijn er dagelijks mee bezig. Maar... heb je daadwerkelijk contact met je klant of blijft het bij uitwisselen van inhoudelijke feitjes over de cijfers of het bedrijf? Weet je wat de klant écht wil of vul je zijn doelen voor hem in? Natuurlijk zullen klanten instemmen met zo min mogelijk belasting betalen en maximale winstgevendheid. Maar is dat wat ze werkelijk nastreven of gaat het om meer? Durf jij je klant echt aan te kijken om dit te achterhalen? Hoe dichtbij kom jij? Dat is namelijk best spannend.

 

Je mond houden

Het eerste wat je doet bij binnenkomst is aansluiting zoeken bij de klant en ieder zijn verhaal laten vertellen. Ik mocht mee naar een bedrijfoverdracht waar drie van de vier kinderen geïntereseerd zijn in overname. Ze willen elkaar echter niet voor de voeten lopen. Dan wordt het best ingewikkeld, veel wordt niet uitgesproken. Adviseurs zetten dan vaak de toekomst van het bedrijf voorop. Dan is het veel makkelijker om maar naar de mogelijke structuren te gaan en ze alle drie in de v.o.f. te zetten, zonder dat ze van elkaar echt weten wat ze voor zichzelf en het bedrijf nu echt willen.

 

De klant kan niet verder contact maken dan dat ik mezelf als adviseur openstel.

 

Niet de klant gaat het goede gesprek uit de weg, maar juist de adviseur 

Op welk niveau maak jij het contact? En kan je daarin een stap verder? Zodat het niet meer alleen gaat over wat ze zeggen, maar vooral over hoe ze het zeggen, wat ze tussen de regels door vertellen. Kan je dat horen of aanvoelen? Kan je dat zien in de ogen? Dat vraagt van jou als adviseur dat je jezelf met alle goed bedoelde adviezen en meningen parkeert en je mond hierover houdt. Pas dan kan je oprecht naar iemand luisteren. Met je ogen en oren open 'dwing' je het hele verhaal af, zonder oordeel. Respecteer ieders uitgangspunt, zonder hen te overtuigen. Dan mag alles op tafel komen.

 

Die aandacht geef je aan iedereen: één voor één. De rest vraag je alleen om mee te luisteren. Op dat moment negeer je hen en hun opmerkingen, zeker als het spannend is. Zij komen later. Dat begrijpt iedereen heel snel. Adviseurs die dit eenmaal kunnen toepassen, komen met hele andere vragen en opdrachten thuis.

 

Te snel of te dicht bij

Niet bij iedereen kun je meteen op dit niveau aan de slag. Bij de ene klant gaat het je makkelijk af, een ander houdt je om wat voor reden dan ook op afstand. Wanneer je echt contact maakt met iemand kom je letterlijk en figuurlijk dichtbij. Afhankelijk van hoe spannend of hoe veilig het voor jou is, kan de ander zich ook open stellen (of niet). Je maakt dan contact op een ander niveau. Dat hangt deels van de situatie af, deels van de openheid die jij creëert. Hoe breek je het ijs?

Op welk niveau kun jij contact maken met jouw klant?

En welk niveau is functioneel voor de opdracht die jij hebt?

 

Terugtrekken

Het fysiek of geestelijk terugtrekken uit het contact. Je bent liever niet hier in het gesprek of houdt graag iets voor jezelf.

 

Rituelen als jaarlijkse besprekingen

Je creëert een vast patroon en een bepaalde afstand in het contact. “Wij doen het hier op deze manier en niet anders”.  Ik kom ook dit jaar weer het rapport bespreken, zonder nieuwsgierig te zijn hoe het hier gaat.

 

Tijdverdrijven of keuvelen

Je tast elkaar af over verschillende onderwerpen, zonder hier enige actie aan te verbinden. Je neemt allerlei wet- en regelgeving met elkaar door, zonder door te pakken en de vinger op zere plek te leggen. Je keuvelt lekker een uurtje met elkaar.

 

Activiteiten of samen een doel nastreven

Je werkt samen aan een bepaald doel of opdracht. Je laat zien wat je je klant te bieden hebt en levert hieraan een bijdrage.

 

Plezier maken

Je weet elkaar te vinden en je werkt makkelijk samen. Als het spannend wordt maak je grappen met elkaar om de spanning te vermijden en het net niet echt aan te gaan. Humor maakt het luchtig of wuift het weg.

 

Spelmatig patroon

Onbewust spelen er bijbedoelingen. Voor je het weet zit je als adviseur in de 'ouderpositie' en zet je de klant in de ‘kindpositie'. Je smeert weer zijn boterhammen voor school. Daarmee los je het probleem van de klant niet op, hij wordt afhankelijk van jou.

 

Echt contact – van hart tot hart

Er is oprecht contact met elkaar, jullie kunnen als twee volwassen mensen echt naar elkaar luisteren. De ander wordt gehoord in alles wat hem bezig houdt en jij als adviseur weet dit op tafel te krijgen. Soms vertaal je zijn woorden in de taal van de andere aanwezigen en verzacht je de woorden in zijn bedoeling. Dat geeft voor iedereen veel helderheid.

 

Wat doet Movaeres

We geven al vele jaren opleidingen aan adviseurs om nog beter naar de klant te luisteren. Daarin ben je nooit uitgeleerd.

Wanneer je eenmaal het verhaal achter het verhaal kunt horen, hoor je steeds weer nieuwe dingen en draag je veel meer bij dan met alle mooie oplossingen die je voor hen kunt verzinnen. Dat is een van onze aandachtspunten in het vak van adviseren. Geïnteresseerd? Schrijf je in voor een van onze opleidingen adviseren of vraag een incompany traject aan.

 

Meld je aan voor

>> Adviesvaardigheden, de basis van iedere adviseur, start oktober 2017

>> Coachend adviseren voor de sparringpartner van morgen, start 8 januari 2018

>> Intervisie-supervisie voor Adviseurs op Niveau, start zodra de groep vol is.

 

Geïnteresseerd?

Neem contact met ons op via info@movaeres.nl of bel 0486-422322 .