Drie soorten klantvragen

Hoe pak ik dit adviestraject aan? Veel adviseurs worstelen regelmatig met deze vraag.  En maar weinigen realiseren zich dat de aanpak van je advies afhangt van het soort vraagstuk. Grofweg onderscheiden wij drie soorten vragen, die ieder een eigen aanpak vereisen.

 

Door Marlies Bosker, april 2016

 

 

Herkennen van vraagstukken

Het begint met het herkennen van het soort vraag. Vraagstukken dienen zich namelijk vaak op een ander niveau aan dan ze zich daadwerkelijk afspelen. Belangrijk is dus, dat de adviseur checkt of iedere vraag die gesteld wordt ook werkelijk de echte vraag is. Of dat deze van een hogere orde is. En wanneer  we deze vraag beantwoord hebben, is uw probleem dan ook opgelost?

 

Bij Movaeres onderscheiden we drie soorten klantvragen: de expertvraag, de projectmatige vraag en de procesvraag. Meer smaken zijn wij nog niet tegengekomen.

 

1. De expertvraag

Een expertvraag is een duidelijke vraag van de klant. Hij weet wat hij wil en hoe hij het wil. Om zijn wensen voor elkaar te krijgen heeft hij aanvullende informatie nodig waarover hij zelf niet beschikt. Hij wil de verschillende opties tegen elkaar kunnen afwegen of besteedt de klus van het uitzoeken graag uit. Je merkt al snel aan de klant of hij weet wat hij wil en wat hij van je nodig heeft. De aanpak van je advies is vaak uitgewerkt in formats binnen jullie adviesorganisatie. Je lost zijn probleem concreet op. Veel adviezen gaan hierover.

 

2. De projectmatige vraag

Wanneer een klant wel weet wat hij wil maar nog niet weet hoe hij dat moet realiseren, kom je in een andere soort vraag terecht. De klant is in dit geval nog zoekende naar de juiste oplossingen. De één komt met voorstellen tot oplossingen, de ander dwaalt nog rond in de vele mogelijkheden en vindt het lastig om te kiezen. Het is aan jou als adviseur om helder te krijgen hoe hij kan kiezen uit de vele mogelijkheden . Van jou wordt een globale aanpak verwacht om samen tot een oplossing te komen. De klant verwacht niet dat je zijn probleem oplost. Het moet immers zijn keuze blijven. Het gaat om faseren en beheren; in elke fase van het project weer opnieuw afstemmen wat jouw rol en taak is. Een complex en uitdagend proces.

 

3. De procesvraag of coachvraag

Wanneer een klant niet weet wat hij wil, wanneer zijn doel niet realistisch is of wanneer een klant vastloopt in zijn huidige manier van werken, weet hij het niet meer. Dan is het jouw taak om opnieuw de koers voor de klant persoonlijk uit te zetten. Waar gaat hij voor? Waar staat hij voor? Samen moet je de strategie en richting weer helder krijgen. Je bekijkt bijvoorbeeld met de ondernemer welke relaties en samenwerkingen in het bedrijf stroef lopen. En past daar je advies op aan. Soms is dit in twee minuten gedaan, soms doe je hier maanden over en wordt je een halve psycholoog.

 

Ken je voorkeur en ken je grenzen

Voor iedere adviseur geldt, dat een bepaald soort adviesvraag de voorkeur heeft. Met de ene soort vraag ga je makkelijker aan de slag dan met de andere. En tóch is het je verantwoordelijkheid als adviseur om te checken om wat voor soort vraag het gaat en of jij daar de meest geschikte persoon voor bent. Weet waar je grenzen liggen, zowel in expertise als in aanpak. Niemand kan alles. Durf tijdig door te schakelen naar een collega of andere expert, ook buiten je organisatie. Daar is jouw klant en uiteindelijk ook jij als adviseur het meest bij gebaat.

 

Klantvragen samengevat

 

Expertvraag

Projectmatige vraag

Procesmatige vraag

Vraag

Naar inhoud, consequenties, feitelijkheden, kennis, etc.

Complexere vraagstukken, eindresultaat globaal bekend.

Klant weet dat er iets fout zit, maar niet wat. Komt vaak met ‘halve’ oplossingen

Klant

Klant heeft zijn vraag helder. Weet wat hij wil en hoe.

Weet ongeveer wat hij wil en heeft een concreet resultaat voor ogen, maar weet nog niet hoe.

De klant weet niet wat voor soort hulp hij kan verwachten, weet wel dat hij zijn vraagstuk opgelost wil zien.

Adviseur

De adviseur stemt het beeld van het eindresultaat af.

De adviseur deelt het beeld van wat het eindresultaat zou kunnen worden, niet voorspelbaar.

De adviseur gaat met de klant op zoek naar de werkelijke vraag/problematiek.

Werkwijze

Gestandaardiseerde adviesaanpak

productverkoop

(efficiency en borging van juistheid).

Maatwerk, heeft wel een basispatroon (projectmatig werken).

Faseren en beheersen.

In gezamenlijkheid zoektocht aangaan

(coachmodel).

Gespreksfasering en verdiepen.

Eindresultaat

Vooraf bekend, klant weet wat het op moet leveren.

Globaal bekend, verder invulling vraagt om maatwerk, niet voorspelbaar.

Samen probleem verhelderen en stappenplan maken (wordt projectmatig vervolgd).

Voorbeeld

Een vergunning voor nieuwbouw, begrotingsplan, fiscale aangifte

Uitbreiding, bedrijfsoverdracht.

Veranderingstrajecten, koersbepaling, manier van samenwerking.

 

Intervisie en supervisie

In mei 2016 start Movaeres opnieuw met een groep ervaren adviseurs om te sparren op niveau. Elke avond worden drie klant casussen besproken, waarbij met elkaar gerefelcteerd wordt op jouw aanpak en jouw stijl van adviseren. Het verrijkt, schudt je wakker en maakt je scherper als adviseur. Gun jij jezelf een verdere doorontwikkeling? Meld je dan aan voor Sparren Op Niveau.

 

Wat doet Movaeres

Movaeres verzorgt reeds 40 jaar diverse opleidingen voor ondernemers adviseurs in vele adviesorganisaties. Het adviesproces wordt vanuit diverse invalshoeken belicht waarbij vooral de adviesvaardigheden en jouw unieke bijdrage als adviseur centraal staan.

 

Geïnteresseerd?

Neem contact met ons op via info@movaeres.nl of bel 0486-422322 .