Hoe HELP jij je klant, of juist niet?!

Het lijkt zo eenvoudig en we doen het dagelijks. Toch is bijna niets zo ingewikkeld als het voeren van een goed (advies)gesprek. Menig gesprek is binnen de kortste keren verzand in borrelpraat of elkaar willen overtuigen van het eigen standpunt. Ieder is met zijn eigen verhaal bezig of weet ook nog wel een anekdote over Tante Mien die hetzelfde heeft beleefd. Maar hoe voer je nu een effectief zakelijk gesprek? Heb jij het LEF om het verschil te maken? En wat is dan jouw geheim? 
 
Marlies Bosker, maart 2017

 

          

 

          

 

Op 30 maart 2017 hebben we tijdens de Movaeres Inspiratiedag voor Adviseurs het handzame boekje "Hoe HELP jij je klant" gepresenteerd. Dit naslagwerk is bedoeld als houvast bij de voorbereiding van een gesprek met je klant of voor reflectie wanneer je achteraf constateert dat een gesprek niet optimaal verliep. Hiermee blijf je jezelf ontwikkelen en geniten van het mooie vak van adviseren.

 

De vijf stappen van ieder adviesgesprek

Zoals je wellicht weet bestaat elk gesprek globaal uit 5 stappen. Het liefst zijn wij als adviseurs met stap 3 en 4 bezig: analyseren en adviseren. Voor je het weet vul je veel in voor de klant, loop je hem te overtuigen of vraag je hem uit over de inhoud, terwijl de essentie van elk goed adviestraject ligt in eerste 2 stappen ligt: wie is de klant en wat wil de klant van mij? 

 

Stap 1. van Social talk naar contact

Om aan te sluiten bij de ondernemer moet je weten hoe iemand op jou reageert en wat er gaande is in zijn bedrijf. Het belangrijkste instrument dat je als adviseur hebt, ben jezelf.

 

    /
  • Weet wat jouw drive is, dan kun je die van de ander ook horen.
  • Weet wat jij oproept als je binnenkomt, wat het effect op de ander is.
  • Weet hoe je met je houding aan kunt sluiten bij de ander, snel inschatten wat voor jouw klant belangrijk is.

 

 

Een adviseur die het verschil maakt, kent zichzelf door en door en kan daarom goed naar de klant luisteren.

         

Stap 2. van Probleem naar contract

Het doel van de klant is lang niet altijd duidelijk, ook niet voor hemzelf. Het is aan jou als adviseur de taak om te checken wat de werkelijke vraag is. Zit er een vraag achter de vraag?

 

  • Wat is het doel van de ondernemer? Waar staat hij voor? Waar gaat hij voor?
  • Past zijn vraag binnen zijn (ondernemers)strategie? Ligt daar ook zijn focus?
  • Als het antwoord op zijn vraag helder is, is dan het probleem ook opgelost? Of speelt er nog meer? (de vraag achter de vraag op tafel krijgen).
  • Wat zijn de verwachtingen van de ondernemer van het advies? En van jou als adviseur?

Welke afspraken maak je?

 

Doe wat nodig is, niet wat gevraagd wordt. Maar weinig adviseurs weten het onderscheid te maken in soort klantvragen: expertvragen  - projectvragen - sparring of coachvragen. Ken jij het verschil?

 

Stap 3. van Analyse tot aanpak

Jij hebt veelal meer kennis van jouw vakspecialisme dan de klant. De klant heeft weer veel meer kennis van zijn bedrijf dan jij.  Een advies is daarom altijd een samenspel van jou met je opdrachtgever, ook al geeft hij dat het liefst uit handen.

 

  • Hoe laat jij je meenemen in de redenatie van de ondernemer? Hoe sluit je hierbij aan?
  • Hoe breng jij het speelveld in kaart? Wie en wat zijn er allemaal betrokken?
  • Welke analysemodel trek jij uit de kast?
  • Hoe neem je je ondernemer mee in jouw analyse?

 

 

Wie vanuit zichzelf vertelt, vergeet de ondernemer mee te nemen. Wie weet aan te sluiten bij de redenatie van de ondernemer, maakt als vanzelf een gezamenlijke analyse.

 

Kun jij je eigen deskundigheid tijdelijk opzij zetten om echt aan te sluiten bij waar het voor de klant over gaat?

 

 

Stap 4. Van Advies tot tips

Een goed advies sluit aan op het gedachtengoed van de ondernemer en de bedrijfssituatie van de onderneming. Er zijn drie manieren van adviseren:

 

  • De expert: je zoekt het nodige voor de ondernemer uit en brengt jouw bevindingen over.
  • De sparringpartner: je sluit aan bij de redenatie van de ondernemer en laat hem een aantal andere invalshoeken zien, die hij niet kent. Zo kom je samen tot de conclusie.
  • De coach: je laat je klant zelf ontdekken en zelf zijn beslissingen nemen. Je stelt vooral de lastige vragen.

Welke manier het meest past hangt af van jouw voorkeursstijl als adviseur.

 

Zoveel respect voor de klant hebben, dat je hem zijn eigen oplossing gunt en niet de jouwe.

 

Stap 5. van Resultaat tot actieplan

Misschien wel de belangrijkste vraag van een advies is het vragen naar het resultaat. 

 

  • Wat kunt u met het advies? Wat gaat u er mee doen?
  •  Na drie maanden nog eens terugbellen voor het effect?

 

 

 

 

Durf deze vragen te stellen. Als de klant er niets mee kan, ligt er juist nog een vervolgopdracht op je te wachten.

 

Kan hij wel iets met je advies, dan eindigt je adviestraject niet, maar begint de tweede fase van advisering: de implementatie en begeleiding. Door deze vraag gaat de ondernemer zelf kijken hoe jouw advies past in zijn strategie.

Wanneer je advies aansluit kun je samen een concreet (SMART) stappenplan opzetten voor implementatie.

 

Kan de ondernemer niets met het advies, dan is er geen man overboord. Ergens zit nog een verschil in uitgangspunten of doelstellingen; ga gewoon terug naar stap 2 of 3. Ergens ben jij of de ondernemer te snel gegaan. Door terug te stappen verscherp je het inzicht van de ondernemer. Dat is misschien wel net zo waardevol. Ergens ligt er nog iets onder tafel wat met moeite boven tafel kan worden gehaald. Heb jij het lef en de kunde om dat te doen? Dan heb je werkelijk impact als adviseur.

 

 

Bestel nu: Hoe HELP jij je klant of juist niet?!

De vijf stappen van adviseren zijn uitgeschreven in het handige boekje 

'Hoe HELP jij je klant, of juist niet?!'
Een handzaam naslagwerk met de belangrijkste theorie achter advisering en een samenvatting van onze artikelen uit de verschillende cursussen rondom advisering. Het is een handig boekje op zakformaat, zodat je onderweg ter voorbereiding of achteraf nog eens in kunt kijken om te zien hoe je effectief een adviesgesprek voert. Je t
reft veel handige tips aan om als adviseur het verschil te maken. Adviseurs met LEF weten echt iets voor de klant te betekenen. Ontdek hun geheimen.

Te verkrijgen via de bekende kanalen.

 

 

Wat doet Movaeres

Movaeres verzorgt reeds 40 jaar diverse opleidingen voor adviseurs in vele adviesorganisaties. Het adviesproces wordt vanuit diverse invalshoeken belicht waarbij vooral de adviesvaardigheden en jouw unieke bijdrage als adviseur centraal staan. Daarnaast versterkt Movaeres het samenwerken in adviesteams, het lerend vermogen in adviesorganisaties en het leggen van duurzame klantrelaties. De optelsom maakt adviesorganisaties die vanuit de klantvraag acteren en daarbij de juiste adviseurs weet in te schakelen.

 

Meld je aan voor

>> Adviesvaardigheden voor de basis van iedere adviseur

>> Coachend adviseren voor de sparringpartner van morgen

>> Intervisie-supervisie voor Adviseurs op Niveau

 

Geïnteresseerd?

Neem contact met ons op via info@movaeres.nl of bel 0486-422322 .